L'objectif du rôle est de fournir un support technique efficace au processus et de résoudre activement les problèmes des clients directement ou par une escalade rapide pour respecter les SLA du processus. Effectuer le processus de support en gérant les transactions conformément aux normes de qualité requises. Répondre à toutes les demandes d'aide entrantes des clients par téléphone et/ou par courrier électronique de manière courtoise. Documenter toutes les informations pertinentes d'identification de l'utilisateur final, y compris le nom, le service, les coordonnées et la nature du problème. Mettre à jour. propre disponibilité dans le système RAVE pour assurer la productivité du processus Enregistrer, suivre et documenter toutes les requêtes reçues, les mesures de résolution de problèmes prises et le total des résolutions réussies et infructueuses Suivre les processus et procédures standard pour résoudre toutes les requêtes des clients Résoudre les requêtes des clients conformément au SLA ’ défini dans le contrat Accéder et maintenir des bases de connaissances internes, des ressources et des questions fréquemment posées pour aider et fournir une résolution efficace des problèmes aux clients Identifier et apprendre les détails appropriés du produit pour faciliter une meilleure interaction avec les clients et un meilleur dépannage Documenter et analyser les journaux d'appels pour repérer les tendances les plus courantes prévenir les problèmes futurs Maintenir et mettre à jour les documents d'auto-assistance pour les clients afin d'accélérer le temps de résolution Identifier les signaux d'alarme et transmettre les problèmes graves des clients au chef d'équipe en cas de résolution tardive S'assurer que toutes les informations et divulgations sur les produits sont fournies aux clients avant et après l'appel/l'e-mail demandes Évite les contestations judiciaires en respecter les accords de service Fournir un excellent service client grâce à un diagnostic et un dépannage efficaces des requêtes des clients Fournir un support produit et une résolution aux clients en effectuant un diagnostic des questions tout en guidant les utilisateurs à travers des solutions étape par étape Aider les clients à naviguer dans les menus de produits et faciliter une meilleure compréhension de caractéristiques du produit Résoudre toutes les requêtes des clients de manière conviviale, courtoise et professionnelle Tenir des journaux et des enregistrements de toutes les requêtes des clients conformément aux procédures et directives standard Traiter et enregistrer avec précision tous les appels et e-mails entrants à l'aide du logiciel de suivi désigné Proposer des solutions alternatives aux clients (où approprié) dans le but de fidéliser les clients’ et les clients’ Organiser les idées et communiquer efficacement des messages oraux adaptés aux auditeurs et aux situations Effectuer le suivi et effectuer des rappels programmés aux clients pour enregistrer les commentaires et assurer le respect du contrat/SLA Renforcer les capacités pour garantir l'excellence opérationnelle et maintenir des niveaux de service client supérieurs pour le compte/client existant Entreprendre des formations sur les produits pour rester au courant des fonctionnalités, des modifications et des mises à jour du produit S'inscrire à des formations spécifiques au produit et à toute autre formation selon les exigences/recommandations du client Collaborer avec les chefs d'équipe pour réfléchir et identifier thèmes de formation et problématiques d'apprentissage pour mieux servir le client Actualiser les connaissances professionnelles en participant à l'auto-apprentissage o