Função de Analista de Service Desk
Romênia || 52 Dias Atrás
Categoria :ISTO
País :Romênia
Bucareste
data de publicação :2024-03-26
Descrição
O objetivo desta função é ser o primeiro ponto de contato para os usuários B2B que ligam para o Wipro Service Desk para solucionar problemas apropriados do usuário final, de acordo com os objetivos do Service Desk da Wipro?. Ser responsável por suporte ao usuário principal e atendimento ao cliente Responder a consultas de todas as chamadas, portais, e-mails, chats do cliente Familiarizar-se com cada cliente e seus respectivos aplicativos/processos Aprender operações fundamentais de software, hardware e outros equipamentos comumente usados Seguir a operação padrão do service desk procedimentos registrando com precisão todos os tickets da central de serviços usando o software de rastreamento definido Garantir que o scorecard seja mantido de acordo com SoW em relação aos acertos TAT, SLA & Gerenciar todas as consultas ou escalar se não for resolvido de acordo com as políticas e estrutura de suporte definidas MIS regular & gerenciamento de log de resolução de dúvidas levantadas Registrar eventos e problemas e sua resolução em logs Acompanhar e atualizar o status e as informações do cliente Repassar quaisquer comentários, sugestões, escalonamentos dos clientes para a equipe interna apropriada Identificar e sugerir melhorias em processos, procedimentos etc. Interação com as partes interessadas Tipo de parte interessada Identificação das partes interessadas Finalidade da interação Líder da equipe interna ? Central de serviços Relatórios regulares & atualizações Equipe principal de prestação de serviços Para adesão ao SD SoW Clientes externos Lidar com problemas/dúvidas Exibição Lista as competências necessárias para desempenhar esta função de forma eficaz : Competências Funcionais/ Habilidade Excelência em Processos - Capacidade de seguir os padrões e normas do Service Desk para produzir resultados consistentes, fornecer controle eficaz e redução de riscos ? Competente para Especialista Conhecimento do domínio ? Conhecimento do processo/domínio gerenciado ? Base de níveis de competência de Competente a Especialista Conhecedor dos requisitos de competência. Demonstra (em partes) frequentemente com apoio e orientação mínimos. Competente Demonstra consistentemente toda a gama de competências sem orientação. Estende a competência também a situações difíceis e desconhecidas. Especialista Aplica a competência em todas as situações e também serve de guia para outras pessoas. Master Coacha outras pessoas e desenvolve capacidade organizacional na área de competência. Serve como um recurso chave para essa competência e é reconhecido por toda a organização. Competências Comportamentais Comunicação Eficaz Orientado a Detalhes Agilidade de Mudança Centralidade no Cliente Excelência em Execução Paixão por Resultados Entrega Nº Parâmetro de Desempenho Medida 1. Entrega do Service Desk Aderência ao TAT, SLA conforme SoW Escalonamento Mínimo Experiência do Cliente 2. Documentação de Atendimento Pessoal etc.
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