Analista de Service Desk
Rumania || 59 Dias Atrás
Categoría :ESO
País :Rumania
Bucarest
fecha de publicación :2024-03-26
Descripción
Propósito del rol El propósito de este rol es ser el primer punto de contacto para los usuarios B2B que llaman a Wipro Service Desk para solucionar los problemas apropiados del usuario final de acuerdo con los objetivos de Wipro?Service Desk. Ser responsable de soporte al usuario principal y servicio al cliente Responder a consultas de todas las llamadas, portales, correos electrónicos y chats del cliente Familiarizarse con cada cliente y sus respectivas aplicaciones/procesos Aprender las operaciones fundamentales del software, hardware y otros equipos de uso común Seguir el funcionamiento estándar de la mesa de servicio procedimientos registrando con precisión todos los tickets de la mesa de servicio utilizando el software de seguimiento definido. Asegúrese de que el cuadro de mando se mantenga según SoW con respecto a TAT, SLA &. Administre todas las consultas o escale si no se resuelve según las políticas y el marco definidos de la mesa de ayuda. MIS regular & gestión del registro de resolución de consultas planteadas Registrar eventos y problemas y su resolución en registros Realizar un seguimiento y actualizar el estado y la información del cliente Transmitir cualquier comentario, sugerencia o derivación de los clientes al equipo interno correspondiente Identificar y sugerir mejoras en los procesos y procedimientos etc. Interacción de las partes interesadas Tipo de parte interesada Identificación de las partes interesadas Propósito de la interacción Líder del equipo interno ? Mesa de servicio Informes periódicos & actualizaciones Equipo central de prestación de servicios Para cumplir con SD SoW Clientes externos Manejar problemas/consultas Mostrar Enumera las competencias necesarias para desempeñar esta función de manera efectiva : Competencias funcionales/Excelencia en procesos de habilidades: capacidad para seguir los estándares y normas de la mesa de servicio para producir resultados consistentes, proporcionar control efectivo y reducción de riesgos ? Conocimiento de dominio competente a experto ? Conocimiento del proceso/dominio administrado ? Base de niveles de competencia de competente a experto. Conocedor de los requisitos de competencia. Hace demostraciones (en partes) frecuentemente con un mínimo de apoyo y orientación. Competente Demuestra consistentemente toda la gama de competencias sin orientación. Extiende la competencia también a situaciones difíciles y desconocidas. Experto Aplica la competencia en todas las situaciones y también sirve como guía para los demás. Master Coaches a otros y desarrolla capacidad organizacional en el área de competencia. Sirve como un recurso clave para esa competencia y es reconocido dentro de toda la organización. Competencias de comportamiento Comunicación eficaz Orientación al detalle Agilidad del cambio Centración en el cliente Excelencia en la ejecución Pasión por los resultados Número de entrega Parámetro de rendimiento Medida 1. Entrega de la mesa de servicio Cumplimiento de TAT, SLA según SoW Escalada mínima Experiencia del cliente 2. Documentación de asistencia personal, etc. Mesa de servicio de TIS
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