Analista del Service Desk
Romania || 52 giorni Fa
Categoria :ESSO
Nazione :Romania
Bucarest
data di pubblicazione :2024-03-26
Descrizione
Scopo del ruolo Lo scopo di questo ruolo è quello di diventare il primo punto di contatto per gli utenti B2B che chiamano Wipro Service Desk per risolvere i problemi appropriati degli utenti finali in linea con gli obiettivi del Service Desk di Wipro ? Sii responsabile di supporto utente primario e servizio clienti Rispondere alle domande provenienti da tutte le chiamate, portali, e-mail, chat del cliente Acquisire familiarità con ciascun cliente e le rispettive applicazioni/processi Apprendere le operazioni fondamentali di software, hardware e altre apparecchiature di uso comune Seguire il funzionamento standard del service desk procedure registrando accuratamente tutti i ticket del service desk utilizzando il software di tracciamento definito Garantire che la scorecard sia mantenuta secondo SoW rispetto ai risultati TAT e SLA & Gestire tutte le query o intensificarle se non risolte secondo le policy e il framework dell'helpdesk definiti MIS regolare & gestione del registro di risoluzione delle domande sollevate Registrare eventi e problemi e la loro risoluzione nei registri Seguire e aggiornare lo stato e le informazioni del cliente Trasmettere eventuali feedback, suggerimenti, escalation da parte dei clienti al team interno appropriato Identificare e suggerire miglioramenti su processi e procedure ecc. Interazione con le parti interessate Tipo di parte interessata Identificazione delle parti interessate Scopo dell'interazione Responsabile del team interno ? Service Desk Reporting regolare & aggiornamenti Team di fornitura dei servizi principali Per l'aderenza a SD SoW Clienti esterni Gestire problemi/query Visualizzazione Elenca le competenze richieste per svolgere questo ruolo in modo efficace : Competenze funzionali/Eccellenza dei processi di abilità - Capacità di seguire gli standard e le norme del Service Desk per produrre risultati coerenti, fornire un controllo efficace e ridurre il rischio ? Conoscenza del dominio da competente a esperto ? Conoscenza del processo/dominio gestito ? Da competente a esperto Livelli di competenza Base Conoscenza dei requisiti di competenza. Dimostra (in parti) frequentemente con supporto e guida minimi. Competente Dimostra costantemente l'intera gamma delle competenze senza guida. Estende la competenza anche a situazioni difficili e sconosciute. Esperto Applica la competenza in tutte le situazioni e funge da guida anche per gli altri. Master Coach allena gli altri e sviluppa capacità organizzative nell'area di competenza. Costituisce una risorsa chiave per tale competenza ed è riconosciuta all'interno dell'intera organizzazione. Competenze comportamentali Comunicazione efficace Orientamento ai dettagli Agilità al cambiamento Centralità del cliente Eccellenza nell'esecuzione Passione per i risultati Fornire N. Parametro di prestazione Misura 1. Fornitura del Service Desk Aderenza a TAT, SLA come da SoW Escalation minima Customer Experience 2. Documentazione di presenza personale ecc. TIS Service Desk
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