Service-Desk-Analyst
Rumänien || 56 Tage Vor
Kategorie :ES
Land :Rumänien
Bukarest
Datum der Veröffentlichung :2024-03-26
Beschreibung
Rollenzweck Der Zweck dieser Rolle besteht darin, der erste Ansprechpartner für die B2B-Benutzer zu sein, die den Wipro Service Desk anrufen, um entsprechende Endbenutzerprobleme im Einklang mit den Service-Desk-Zielen von Wipro?zu beheben. Sie sind dafür verantwortlich Primärer Benutzersupport und Kundenservice. Beantworten Sie Anfragen aus allen Anrufen, Portalen, E-Mails und Chats des Kunden. Machen Sie sich mit jedem Kunden und seinen jeweiligen Anwendungen/Prozessen vertraut. Erlernen Sie die grundlegenden Vorgänge häufig verwendeter Software, Hardware und anderer Geräte. Befolgen Sie die Standardbedienung des Service Desks Verfahren durch genaue Protokollierung aller Service-Desk-Tickets mithilfe der definierten Tracking-Software. Stellen Sie sicher, dass die Scorecard gemäß SoW in Bezug auf TAT- und SLA-&-Treffer eingehalten wird. Verwalten Sie alle Anfragen oder eskalieren Sie, wenn sie nicht gemäß den definierten Helpdesk-Richtlinien und dem Rahmenwerk gelöst werden. Regelmäßiges MIS & Verwaltung von Lösungsprotokollen für aufgeworfene Anfragen. Erfassen Sie Ereignisse und Probleme und deren Lösung in Protokollen. Verfolgen und aktualisieren Sie den Kundenstatus und -informationen. Leiten Sie Rückmeldungen, Vorschläge und Eskalationen von Kunden an das entsprechende interne Team weiter. Identifizieren und schlagen Sie Verbesserungen an Prozessen und Verfahren vor usw. Stakeholder-Interaktion Stakeholder-Typ Stakeholder-Identifikation Zweck der Interaktion Interner Teamleiter ? Service Desk Regelmäßige Berichterstattung & Aktualisierungen Kern-Servicebereitstellungsteam Zur Einhaltung der SD-SoW Externe Kunden Behandeln von Problemen/Anfragen Anzeige Listet die Kompetenzen auf, die zur effektiven Ausübung dieser Rolle erforderlich sind : Funktionale Kompetenzen/Fähigkeiten Prozessexzellenz – Fähigkeit, die Service-Desk-Standards und -Normen zu befolgen, um konsistente Ergebnisse zu erzielen, eine wirksame Kontrolle und Risikoreduzierung bereitzustellen ? Kompetente bis Experten-Domänenkenntnisse ? Kenntnisse über Prozesse/Domänenverwaltung ? Kompetenzniveau-Grundlage „Kompetent“ bis „Experte“. Kenntnis der Kompetenzanforderungen. Wird (teilweise) häufig mit minimaler Unterstützung und Anleitung demonstriert. Kompetent Demonstriert konsequent das gesamte Spektrum der Kompetenz ohne Anleitung. Erweitert die Kompetenz auch auf schwierige und unbekannte Situationen. Der Experte wendet die Kompetenz in allen Situationen an und dient auch anderen als Leitfaden. Master coacht andere und baut organisatorische Fähigkeiten im Kompetenzbereich auf. Dient als Schlüsselressource für diese Kompetenz und wird in der gesamten Organisation anerkannt. Verhaltenskompetenzen, effektive Kommunikation, detailorientierte Veränderung, Agilität, Kundenorientierung, Exzellenz bei der Ausführung, Leidenschaft für Ergebnisse, Anzahl der Ergebnisse, Leistungsparameter, Maßnahme 1. Service-Desk-Bereitstellung, Einhaltung von TAT, SLA gemäß SoW, minimale Eskalation, Kundenerfahrung 2. persönliche Anwesenheitsdokumentation usw. TIS-Service-Desk
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