역할 목적 이 역할의 목적은 프로세스에 효과적인 기술 지원을 제공하고 프로세스 SLA를 충족하기 위해 직접적으로 또는 적시에 에스컬레이션을 통해 클라이언트 문제를 적극적으로 해결하는 것입니다. 필요한 품질 표준에 따라 거래를 관리하여 지원 프로세스를 수행합니다. 전화 및/또는 이메일을 통해 고객으로부터 들어오는 모든 도움 요청을 정중하게 처리합니다. 이름, 부서, 연락처 정보 및 문제의 성격을 포함한 모든 관련 최종 사용자 식별 정보를 문서화합니다. 프로세스의 생산성을 보장하기 위한 RAVE 시스템 수신된 모든 쿼리, 수행된 문제 해결 단계 및 전체 성공 및 실패 해결을 기록, 추적 및 문서화합니다. 표준 프로세스 및 절차에 따라 모든 클라이언트 쿼리를 해결합니다. 정의된 SLA’에 따라 클라이언트 쿼리를 해결합니다. 내부 지식 기반, 리소스 및 자주 묻는 질문에 액세스하고 유지하여 고객에게 효과적인 문제 해결을 지원하고 제공합니다. 더 나은 고객 상호 작용 및 문제 해결을 촉진하기 위해 적절한 제품 세부 정보를 식별하고 학습합니다. 통화 기록을 문서화하고 분석하여 가장 발생하는 추세를 파악하여 향후 문제를 방지합니다. 유지 관리 및 업데이트 고객이 해결 시간을 단축할 수 있는 자체 도움말 문서 적시에 해결되지 않는 경우 위험 신호를 식별하고 심각한 고객 문제를 팀리더에게 에스컬레이션합니다. 전화/이메일 요청 전후에 모든 제품 정보와 공개 사항을 고객에게 제공합니다. 서비스 계약을 준수하여 법적 문제를 방지합니다. 고객 문의 사항에 대한 효과적인 진단 및 문제 해결을 통해 우수한 고객 서비스 제공 고객에게 단계별 해결 방법을 안내하면서 질문 진단을 수행하여 고객에게 제품 지원 및 해결 방법 제공 고객이 제품 메뉴를 탐색할 수 있도록 지원하고 제품 기능에 대한 이해도를 높입니다. 사용자 친화적이고 정중하며 전문적인 태도 표준 절차 및 지침에 따라 모든 고객 문의 로그 및 기록을 유지합니다. 지정된 추적 소프트웨어를 사용하여 모든 수신 통화 및 이메일을 정확하게 처리하고 기록합니다. 고객 유지를 목표로 고객에게 대체 솔루션을 제공합니다(해당하는 경우)’ 및 클라이언트’ 비즈니스 청취자와 상황에 적합한 아이디어를 구성하고 구두 메시지를 효과적으로 전달합니다. 피드백을 기록하고 계약/SLA 준수를 보장하기 위해 고객에게 후속 조치 및 일정에 따른 전화 회신을 수행합니다. 운영 우수성을 보장하고 우수한 고객 서비스 수준을 유지할 수 있는 역량을 구축합니다. 기존 계정/클라이언트 제품 교육을 수행하여 제품 기능, 변경 사항 및 업데이트를 최신 상태로 유지합니다. 클라이언트 요구 사항/권장 사항에 따라 제품별 교육 및 기타 교육에 등록합니다. 팀 리더와 협력하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 교육 주제 및 학습 문제를 브레인스토밍하고 식별합니다. 참여를 통해 직무 지식 업데이트 자기 학습 기회 및 유지 관리