역할 목적 이 역할의 목적은 Wipro 서비스 데스크에 전화하는 B2B 사용자가 Wipro? 서비스 데스크 목표에 따라 적절한 최종 사용자 문제를 해결하기 위한 첫 번째 연락 지점이 되는 것입니다. 기본 사용자 지원 및 고객 서비스 클라이언트의 모든 통화, 포털, 이메일, 채팅의 쿼리에 응답 각 클라이언트와 해당 애플리케이션/프로세스에 익숙해집니다. 일반적으로 사용되는 소프트웨어, 하드웨어 및 기타 장비의 기본 작동을 학습합니다. 표준 서비스 데스크 운영을 따릅니다. 정의된 추적 소프트웨어를 사용하여 모든 서비스 데스크 티켓을 정확하게 기록하여 절차 TAT, SLA & 적중과 관련하여 SoW에 따라 스코어카드가 유지되는지 확인 모든 쿼리를 관리하거나 정의된 헬프데스크 정책 및 프레임워크에 따라 해결되지 않는 경우 에스컬레이션 일반 MIS & 제기된 쿼리에 대한 해결 로그 관리 이벤트 및 문제와 해결 방법을 로그에 기록 고객 상태 및 정보에 대한 후속 조치 및 업데이트 고객의 피드백, 제안, 에스컬레이션을 해당 내부 팀에 전달 프로세스, 절차에 대한 개선 사항을 식별하고 제안 이해관계자 상호작용 이해관계자 유형 이해관계자 식별 상호작용 목적 내부 팀장 ? 서비스 데스크 정기 보고 & 업데이트 핵심 서비스 제공팀 SD SoW 준수 외부 클라이언트 문제/질의 처리 표시 이 역할을 효과적으로 수행하는 데 필요한 역량 목록 : 기능적 역량/기술 프로세스 우수성 - 일관된 결과를 생성하고 효과적인 통제 및 위험 감소를 제공하기 위해 서비스 데스크 표준 및 규범을 따르는 능력 ? 전문 도메인 지식에 대한 역량 ? 프로세스/영역 관리에 대한 지식 ? 전문가 역량 수준 기초에 대한 역량 역량 요구 사항에 대해 잘 알고 있습니다. 최소한의 지원과 안내를 통해 (부분적으로) 자주 시연합니다. Competent 지도 없이 전체 역량 범위를 일관되게 입증합니다. 어렵고 알려지지 않은 상황에도 역량을 확장합니다. 전문가 모든 상황에 역량을 적용하고 다른 사람에게도 지침 역할을 합니다. 마스터는 다른 사람을 코칭하고 역량 영역에서 조직 역량을 구축합니다. 해당 역량을 위한 핵심 리소스 역할을 하며 전체 조직 내에서 인정을 받습니다. 행동 역량 효과적인 의사소통 세부 지향 변화 민첩성 클라이언트 중심 실행 우수성 결과에 대한 열정 전달 번호 성과 매개변수 측정 1. 서비스 데스크 제공 SoW에 따른 TAT, SLA 준수 최소 에스컬레이션 고객 경험 2. 개인 출석 문서화 등 TIS 서비스 데스크