roll Eesmärk Selle rolli eesmärk on olla esimene kontaktpunkt B2B-kasutajatele, kes helistavad Wipro Service Deskile, et leida sobivaid lõppkasutaja probleeme kooskõlas Wipro?s Service Deski eesmärkidega Kas vastutada põhikasutaja tugi ja klienditeenindus Vastake kõikidele kliendi kõnedele, portaalidele, e-kirjadele ja vestlustele. Tutvuge iga kliendi ja nende vastavate rakenduste/protsessidega. Õppige üldkasutatava tarkvara, riistvara ja muude seadmete põhitoiminguid Järgige standardset teeninduslaua tööd protseduurid, logides täpselt kõik teeninduskeskuse piletid määratletud jälgimistarkvara abil. Tagada, et tulemuskaarti hoitakse TAT-i, SLA & tabamuste osas vastavalt SoW-le. Hallake kõiki päringuid või eskaleeruge, kui neid ei lahendata vastavalt määratletud kasutajatoe eeskirjadele ja raamistikule Tavaline MIS & tõstatatud päringute lahenduslogi haldamine Sündmuste ja probleemide salvestamine ning nende lahendamine logidesse. Kliendi oleku ja teabe jälgimine ja värskendamine Andke klientide tagasiside, soovitused ja eskalatsioonid edasi asjakohasele sisemeeskonnale. Tehke kindlaks ja tehke ettepanekuid protsesside, protseduuride parendusteks jne. Sidusrühmade suhtlus Sidusrühma tüüp Sidusrühma identifitseerimine Suhtlemise eesmärk Sisemeeskonna juht ? Teeninduskeskus Regulaarsed aruandlused & värskendused Põhiteenuste osutamise meeskond SD SoW järgimiseks Välised kliendid Probleemide/päringute käsitlemine Kuva Loetleb selle rolli tõhusaks täitmiseks vajalikke pädevusi : Funktsionaalsed pädevused / oskuste protsesside tipptase – suutlikkus järgida teeninduskeskuse standardeid ja norme, et saavutada järjepidevaid tulemusi, tagada tõhus kontroll ja riskide vähendamine. ? Pädev valdkonna teadmine eksperdiks ? Teadmised hallatavast protsessist/valdkonnast ? Pädev eksperdiks Pädevustasemete sihtasutus Pädevusnõuetega kursis. Näitab (osadena) sageli minimaalse toetuse ja juhendamisega. Pädev Näitab järjekindlalt kõiki pädevusi ilma juhendamiseta. Laiendab pädevust ka keerulistele ja tundmatutele olukordadele. Ekspert Rakendab pädevust kõigis olukordades ja on juhiks ka teistele. Master Treenib teisi ja arendab organisatsioonilist suutlikkust pädevusvaldkonnas. See on selle pädevuse võtmeressurss ja seda tunnustatakse kogu organisatsioonis. Käitumuslikud pädevused Tõhus suhtlemine Üksikasjadele orienteeritud muutus Agility Kliendikesksus Teostus Suurepärane Kirg tulemuste vastu Tootmisnumber Toimivus Parameeter Meede 1. Teeninduskeskuse kohaletoimetamine TAT-i, SLA järgimine vastavalt SoW-le Minimaalne eskalatsioon Kliendikogemus 2. Isiklik kohalviibimise TIS-i teenindusdokument jne.