szerep Cél Ennek a szerepkörnek az a célja, hogy a Wipro Service Desk szolgáltatást felhívó B2B felhasználók első kapcsolattartója legyen a megfelelő végfelhasználói problémák hibaelhárítása érdekében a Wipro?Service Desk célkitűzéseivel összhangban. elsődleges felhasználói támogatás és ügyfélszolgálat Válaszoljon az ügyféltől érkező összes hívásra, portálra, e-mailre, csevegésre. Ismerje meg az egyes klienseket és a hozzájuk tartozó alkalmazásokat/folyamatokat Ismerje meg a gyakran használt szoftverek, hardverek és egyéb berendezések alapvető műveleteit Kövesse a szokásos szervizpult működését eljárások az összes service desk jegy pontos naplózásával a meghatározott nyomkövető szoftver segítségével Győződjön meg arról, hogy a pontozókártya a SoW szerint van karbantartva a TAT, SLA & találatok tekintetében. Kezelje az összes lekérdezést, vagy eszkaláljon, ha nem oldja meg a meghatározott helpdesk szabályzatok és keretrendszer szerint. Normál MIS & megoldási naplókezelés a felmerült lekérdezésekre Események és problémák rögzítése, valamint megoldásuk naplókban Az ügyfelek állapotának és információinak nyomon követése és frissítése Az ügyfelek visszajelzései, javaslatai, eszkalációinak továbbadása a megfelelő belső csapatnak A folyamatok, eljárások fejlesztésének azonosítása és javaslata stb. Érintettek közötti interakció Az érdekelt felek típusa Az érdekelt felek azonosítása Az interakció célja Belső csapatvezető ? Szervizszolgálat Rendszeres jelentéstétel & frissítések Alapszolgáltatást nyújtó csapat Az SD SoW betartásához Külső ügyfelek Problémák/lekérdezések kezelése Megjelenítés Felsorolja a szerep hatékony ellátásához szükséges kompetenciákat : Funkcionális kompetenciák/Kiváló készségfolyamatok – Képes betartani a Service Desk szabványait és normáit a következetes eredmények elérése, a hatékony ellenőrzés és a kockázat csökkentése érdekében. ? Szakértői szakterület ismerete ? A kezelt folyamatok/területek ismerete ? Kompetenstől szakértőig Kompetenciaszintek Alapítvány Ismeri a kompetenciakövetelményeket. Gyakran demonstrál (részenként), minimális támogatás és útmutatás mellett. Kompetens Következetesen bemutatja a kompetencia teljes skáláját, útmutatás nélkül. A kompetenciát kiterjeszti a nehéz és ismeretlen helyzetekre is. Szakértő A kompetenciát minden helyzetben alkalmazza, és mások számára is útmutatóul szolgál. Mester Edző másokat és szervezeti képességeket épít a kompetenciaterületen. Kulcsfontosságú erőforrásként szolgál ehhez a kompetenciához, és az egész szervezeten belül elismerik. Viselkedési kompetenciák Hatékony kommunikáció Részletorientált Változás Agilitás Ügyfélközpontúság Végrehajtás Kiválóság Eredményszenvedély Szállítási szám Teljesítmény Paraméter Mérés 1. Szervizasztal kézbesítés TAT, SLA betartása SoW szerint Minimális eszkaláció Ügyféltapasztalat 2. Személyes jelenlét TIS szolgáltatási dokumentáció stb.