Behandel escalaties op het 2e niveau, werk in ploegendienst van 24 uur per dag, 7 dagen per week 2. Aansturen van teamleiders en agenten in een klantgerichte omgeving 3. Zorgen voor naleving van KPI's en SLA's bij het leveren van operaties 4. Zorgen dat de doelstellingen voor verloop niet worden overschreden 5. Actief deelnemen aan governance-oproepen met de klanten voor effectief procesbeheer 6. Operations beheren door middel van end-to-end planning, metrische beoordeling en root cause-analyse 7. Beheer klantrelatie als onderdeel van operationele levering; 8. Stimuleer verandering door succesvolle implementatie van procesverbetering aanbevelingen 9. Beoordeel de algehele prestaties van het personeel en beveel trainingsbehoeften aan 10. Contacten onderhouden met HR, Faciliteiten, Training, IT & Netwerkteams om een ​​naadloze uitvoering van de operaties te garanderen Rollen & Verantwoordelijkheden: . Ervaring met bankactiviteiten 2. Ervaring met het managen van een team van 50+ FTE's 3. Vermogen om & motiverende teams op te bouwen 4. Begrip van regelgevende richtlijnen/wetten in de banksector 5. Vermogen om escalaties van klanten te beheren en klantrelaties 6. Algemene praktische kennis van boekhouding, financiële spreiding en kredietrisicoanalyse Mortgage(Originations)