Verantwoordelijkheden De kernverantwoordelijkheden van Sr. IVR Analyst omvatten het werken aan de Interactive Voice Response (IVR), branche, IT, Analytics en andere partners ter ondersteuning van voortdurende ontwikkeling en verbeteringen voor Spirit Airlines. De Sr. Analyst ontwikkelt inzichten in gastervaringen, identificeert zelfbedienings- en automatiseringsverbeteringen en werkt samen met het bedrijf om operationele doelen en strategie te ondersteunen. De verwachting van het teamlid is dat hij verantwoordelijk is voor het productbeheer van IVR-oplossingen, het analyseren van belangrijke statistieken en waardevoordeel, IT-kosten, het creëren van wijzigingsvereisten/verhalen, het evalueren van antwoorden op gastenquêtes en analyse van concurrenten, levering van productveranderingen, ondersteuning en vorming van de productieomgeving van IVR COE praktijken. Gebruikt IVR-gegevensmetingen en analyseert gedrag en prestaties. Levering van wijzigingen, oplossingsbeheer, analyse, testen en klantcommunicatie. Werkt samen met partners aan het creëren van business case benefits. Onderzoekt en creëert zakelijke vereisten en agile epics/verhalen, in samenwerking met de business, ondersteuningspartners en agile leveringsteams door middel van implementatie. Creëert oplossingsondersteuningsdocumentatie, inclusief procesworkflows, oplossingsinteractiestromen (gespreksstromen) en ontwerpdocumenten. Voert oplossingstesten uit bij wijzigingslevering en productievalidatie. Doet aanbevelingen om de oplossing en gastervaring te verbeteren, gericht op gast- en operationele efficiëntiewinsten. Analyseert architectuur, relatie tussen systemen en systeemstroom van end-to-end ontwerpen. Verzamelt en documenteert zakelijke vereisten voor project- en procesverbetering / automatiseringsinspanningen. Identificeert op basis van statistieken en analyse aanbevelingen voor beleid en activiteiten om bestaande statistieken te verbeteren. Kan andere verantwoordelijkheden uitvoeren zoals toegewezen. Verantwoordelijkheden en plichten kunnen veranderen wanneer de omstandigheden dit vereisen (bijv. noodgevallen veranderen in werkdruk, spoedklussen of technische ontwikkelingen). Kwalificaties Bachelor's degree of gelijkwaardige ervaring (Business Administration, Finance, Data Analytics, en/of aanverwante vakgebieden). 5-7 jaar ervaring. Masterdiploma is een pluspunt. Kennis van best practices in de branche en platformselectie op basis van afdelingsdoelstellingen en KPI-statistieken. Sterk vermogen om gegevens, aanbevelingen en voorstellen te presenteren aan een breed scala aan doelgroepen en leiderschapsniveaus (zowel schriftelijk als mondeling). Sterke analytische en probleemoplossende vaardigheden en het vermogen om gegevens te verzamelen, categoriseren, berekenen, controleren en/of verifiëren. Ervaring met Cisco-platform. Ervaring met PowerBI. Gedegen begrip van contactcenterstatistieken, drijfveren en klantgedrag. Aantoonbare ervaring met bedrijfsanalyse, probleemidentificatie en -oplossing. Kennis van IVR en praktijken van contactcenteroplossingen in de branche, praktijken van concurrenten en inzichten in innovatie van serviceoplossingen. Uitzonderlijke projectmanagementvaardigheden, waaronder het vermogen om meerdere projecten tegelijkertijd te beheren