Rol Doel Het doel van de rol is het bieden van effectieve technische ondersteuning aan het proces en het actief oplossen van klantproblemen, direct of via tijdige escalatie, om aan proces-SLA's te voldoen. Ondersteun het proces door transacties te beheren volgens de vereiste kwaliteitsnormen. Alle inkomende hulpverzoeken van klanten via telefoon en/of e-mails op een beleefde manier afhandelen. Documenteer alle relevante identificatie-informatie van de eindgebruiker, inclusief naam, afdeling, contactgegevens en de aard van het probleem of probleem. Update de eigen beschikbaarheid in het RAVE-systeem om de productiviteit van het proces te garanderen Registreer, volg en documenteer alle ontvangen vragen, genomen probleemoplossende stappen en het totale aantal succesvolle en niet-succesvolle oplossingen. Volg standaardprocessen en -procedures om alle klantvragen op te lossen. Los klantvragen op volgens de gedefinieerde SLA’'s. in het contract Toegang tot en onderhoud van interne kennisbanken, bronnen en veelgestelde vragen om klanten te helpen en effectieve probleemoplossing te bieden Identificeer en leer de juiste productdetails om betere klantinteractie en probleemoplossing mogelijk te maken Documenteer en analyseer oproeplogboeken om de meest voorkomende trends te ontdekken en toekomstige problemen te voorkomen Onderhoud en update zelfhulpdocumenten voor klanten om de oplossingstijd te versnellen Identificeer waarschuwingssignalen en escaleer ernstige klantproblemen naar Teamleader in gevallen van voortijdige oplossing Zorg ervoor dat alle productinformatie en openbaarmakingen aan klanten worden gegeven voor en na de bel-/e-mailverzoeken Vermijdt juridische uitdagingen door te voldoen aan serviceovereenkomsten Bied uitstekende klantenservice door effectieve diagnose en probleemoplossing van klantvragen Bied productondersteuning en oplossing aan klanten door een vraagdiagnose uit te voeren en begeleid gebruikers door stapsgewijze oplossingen Klanten helpen bij het navigeren door productmenu's en een beter begrip van productfuncties vergemakkelijken Problemen oplossen met alle klantvragen in een gebruiksvriendelijke, hoffelijke en professionele manier Logboeken en dossiers bijhouden van alle vragen van klanten volgens de standaardprocedures en richtlijnen. Alle inkomende gesprekken en e-mails nauwkeurig verwerken en registreren met behulp van de daarvoor bestemde trackingsoftware. Alternatieve oplossingen aanbieden aan klanten (waar van toepassing) met als doel klanten te behouden’ en klanten’ bedrijven Organiseer ideeën en communiceer effectief mondelinge berichten die geschikt zijn voor luisteraars en situaties. Opvolgen en gepland terugbellen naar klanten om feedback vast te leggen en ervoor te zorgen dat contracten/SLA's worden nageleefd. Capaciteit opbouwen om operationele uitmuntendheid te garanderen en superieure klantenserviceniveaus te handhaven bestaande account/klant Volg producttrainingen om op de hoogte te blijven van productfuncties, wijzigingen en updates Schrijf u in voor productspecifieke en andere trainingen per klantvereisten/aanbevelingen Werk samen met teamleiders om te brainstormen en trainingsthema's en leerproblemen te identificeren om de klant beter van dienst te kunnen zijn Werkkennis bij te werken door deel te nemen in zelfleermogelijkheden en onderhoud