Rol Doel Het doel van de rol is het waarborgen van een hoog niveau van klantenservice volgens het contract en de gedefinieerde processen en normen van de organisatie. Zorgen voor een hoog niveau van klantenservice door het naleven van contracten en het oplossen van problemen. Zorgen dat SLA’s worden gehaald en overschreden in het account. Voer dagelijkse analyses uit van de levering van diensten in het account en monitor dagelijkse standaard serviceverzoeken. Zorg ervoor dat het bedrijfsbeleid en de procedures die nodig zijn om hoge kwaliteit te leveren. kwaliteitsdiensten aan klanten worden toegepast en gevolgd Identificeer potentiële SLA-fouten en escaleer deze volgens de gedefinieerde procedure. Werk nauw samen met de leveringsteams om de hiaten te identificeren en de procesefficiëntie te verbeteren. Assisteren bij de planning en oplossing van problemen met service-incidenten door corrigerende actieplannen te implementeren besproken Verzamel gegevens voor het account met met betrekking tot de planning, het ontwerp en de verbetering van diensten, inclusief het onderzoek naar alle inbreuken op de doelstellingen op het gebied van serviceniveaus. Aanbevelingen doen aan de Service Delivery Manager over het vertalen van herhaalde niet-standaard verzoeken naar een potentieel nieuw dienstenaanbod. Nauwe werkrelaties onderhouden met relevante belanghebbenden om ervoor te zorgen dat alle servicegerelateerde problemen worden geïdentificeerd en gerapporteerd. Ondersteuning van de implementatie van wijzigingen in de serviceovereenkomst, inclusief het bijwerken van gegevens en het communiceren van grote wijzigingen aan relevante belanghebbenden. Verantwoordelijk voor de SLA, productiviteit, & gebruiksstatistieken voor het toegewezen account. Tijdig en accuraat voorbereiden. MIS-rapporten en dashboards zoals vereist door de belanghebbenden Ervoor zorgen dat alle rapporten & dashboards worden opgesteld volgens de vereisten van belanghebbenden en volgens de gewenste frequentie (wekelijks/maandelijks/driemaandelijks) Analyseer terugkerende problemen in een account en bereid incidentrapporten voor relevante belanghebbenden op Rapporteer over herhaalde serviceschendingen aan de manager leveringsgarantie, op basis van gedefinieerde SLA's en andere contractuele overeenkomsten Rapporteer over de naleving met betrekking tot kwaliteitsbeheer, risicobeheer, beveiligingsbeleid en -procedures Volg en volg de relevante belanghebbenden op voor tijdige updates en gegevensbeheer van parameters (belangrijke SLA-statistieken zoals run-rate enz.) Account genereren Rapporten op niveau (factureerbaar en niet-factureerbaar) over prognoses, planning (zowel onshore als offshore) en prestaties ten opzichte van SLA's, CSAT, kwaliteit enz. Stakeholdermanagement Nauwe werkrelaties onderhouden met relevante belanghebbenden om ervoor te zorgen dat alle servicegerelateerde problemen worden opgevolgd Bied tijdige hulp in het geval van een escalatie en ondersteuning bij het oplossen van escalaties/problemen Stakeholderinteractie Type stakeholder Identificatie van belanghebbenden Doel van interactie Intern SL-leiderschap, MIS-leiderschap Dagelijkse interactie & Rapportage, governance Kernlevering Team & Operaties (WFM, levering, kwaliteit enz.) Beheer van parameters voor dienstverleningslevering & Generatie van rapporten & Dashboards Extern toegewezen klant/account Om rapporten aan te bieden & dashboards volgens de r